Med klagomål avser vi ett konkret missnöje med hanteringen av våra tjänster eller produkter. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar anses inte som klagomål.

Om kunden önskar att framföra ett klagomål skall vi be kunden att inkomma med klagomålet skriftligen eller genom e-post även om ett klagomål först inkommer genom telefon eller vid direkt kontakt med företagets anställda. Kunden kan skicka mail via e-post:
Alla konkreta klagomål som inkommer till Nyli ska hanteras och besvaras skyndsamt och bemötas på ett sakligt och korrekt sätt.

Klagomålsansvarig

Personen som erhåller klagomålet måste vidarebefordra klagomålet till VD utan dröjsmål och VD avgör vem som ska utreda klagomålet. Inkomna klagomål på utförd tjänst/uppdrag skall inte hanteras av berörd personal dvs den som utförde tjänsten.

Handläggning av klagomålsärenden

Klagomålsansvarig ska tillse att alla klagomål undersöks grundligt och att samtliga eventuella intressekonflikter identifieras och begränsas. Utredare ansvarar för att den som framfört klagomål får återkoppling inom 48 timmar efter mottaget klagomål. Kunden ska ges ett skriftligt svar som minst innehåller information om att klagomålet har mottagits, att klagomålet är under behandling och information om att kunden kommer att erhålla en skriftlig redogörelse från Nyli så snart som klagomålet är till fullo hanterat.

Nyli ska säkerställa att resultatet av intern utredning sparas i skrift samt dateras och lagras av personen som är ansvarig för att genomföra intervjun/utredningen. Hela kedjan av korrespondens hänförlig till det specifika klagomålet (bekräftandet av mottagandet av klagomålet, interna utvärderingar etc. samt det slutgiltiga svaret till kunden och all tillhörande korrespondens) dokumenteras och sparas så länge som det behövs med hänsyn till ärendets karaktär samt de anställdas, företagets och kundens behov av dokumentationen.

Åtgärd efter utredning

Efter utredning informerar klagomålsansvarig kunden skriftligt om åtgärder som vidtas i samband med klagomål. För det fall klagomålsansvarig bedömer att klagomålet är ogrundat så informeras alltid kunden om skälen för beslutet. Om den som framförde klagomål inte är nöjd med det svar den fått eller vidtagna åtgärder från klagomålsansvarig ska denne vara behjälplig i kontakt med VD.